¿Qué Queremos? ¿Qué Tenemos?
Si en algo estamos de acuerdo casi todos los profesionales del sector veterinario de pequeños animales en cuanto a la gestión de nuestros centros, es en que el personal es la parte más importante para lograr el correcto funcionamiento de la empresa.
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Si hiciésemos una encuesta entre los propietarios y gerentes de centros veterinarios sobre cuál es la parte de su trabajo que más quebraderos de cabeza les da, posiblemente la respuesta sería, mayoritariamente: el personal.
Habitualmente todos contestamos que nos preocupa mucho, pero, ¿dedicamos la atención necesaria, acorde a esa preocupación? ¿O simplemente nos quejamos y esperamos a que se solucione “de alguna manera”?
Con frecuencia los motivos de las quejas son los mismos -tanto por parte de la dirección como del profesional que trabaja en el centro-: excesiva rotación, baja motivación, salarios bajos, condiciones laborales precarias, poca implicación, inexistencia de planes de carrera, falta de delegación de responsabilidades, insuficiente formación, etc.
¿Hasta cuándo seremos capaces de soportarlo? Si seguimos aplicando los mismos métodos que hasta ahora, posiblemente seguiremos obteniendo los mismos resultados. Es hora de cambiar. ¿Hacia dónde? ¿Cómo? Las respuestas, creo, están implícitas en las mismas preguntas.
Preguntas Clave
¿Qué nos gustaría, si fuésemos un miembro más del equipo de nuestra propia clínica? ¿Nuestro jefe se comporta con nosotros como desearíamos? ¿Cómo sería nuestro jefe ideal? ¿Qué le pediríamos a la dirección de la empresa para poder realizar nuestras tareas de una forma eficiente, es decir, de forma eficaz y rentable al mismo tiempo? ¿Qué nos motivaría? ¿Qué estaríamos dispuestos a dar a cambio, si todo eso pudiésemos conseguirlo? ¿Somos, o aún mejor, éramos muy distintos de todos esos compañeros que comienzan a trabajar en nuestro centro? ¿Sus inquietudes de ahora son similares a las nuestras cuando comenzamos el desarrollo de la profesión? ¿Estamos dándole lo mismo que nosotros pediríamos si estuviésemos en su posición? ¿Les hemos preguntado qué quieren hacer? ¿Cómo podrían mejorar el trabajo que hacen? ¿Cómo se sentirían mejor realizándolo? ¿Fomentamos que aporten ideas para mejorar?
Plantearnos estas cuestiones puede proporcionarnos respuestas a los problemas más cotidianos en una clínica veterinaria y permitirnos desarrollar una cultura de empresa que genere un ambiente de trabajo agradable. Conocer las respuestas que cada uno de nuestros compañeros de trabajo daría a estas preguntas y poder darle la solución necesaria, enmarcada en el cuadro de desarrollo del negocio y alineada con sus mismos objetivos, es vital para desarrollar una política adecuada en cuanto a los recursos humanos de la empresa.
Si la respuesta a estas preguntas no se ajusta a la realidad, ¿qué estamos haciendo? ¿A quién estamos engañando? Si no somos capaces de establecer relaciones profesionales en las que ambas partes consigamos salir beneficiadas, relaciones del tipo ganar-ganar, el ambiente laboral irá empeorando con el tiempo y la relación profesional se acabará, y desgraciadamente, en muchos casos, de forma poco agradable para ambas partes.
Ponernos en la piel de los demás miembros del equipo, intentar entender sus motivos, sus necesidades, y ver las posibilidades de desarrollo para alinear esas necesidades y las de la empresa, obteniendo beneficios para ambos, creo que es la política de personal que más satisfacciones personales y profesionales va a darnos.
Equipo Unido e Informado
Nuestra clínica es, ¡nuestra clínica!, o ¿hemos conseguido que en ella trabajen un grupo de personas con una misma visión, que aúnan esfuerzos y se apoyan mutuamente, que sienten lo que hacen como propio y se enorgullecen de su trabajo? Conseguir un equipo unido (no sólo un grupo de personas que se reúnen para realizar una labor), y minimizar lo más posible la rotación, hará que nuestra empresa se muestre sólida frente a todo lo que externamente pueda amenazarla. Ahora que ya tenemos un equipo bien integrado, bien formado, y que son los que han de conseguir que el desarrollo del trabajo sea satisfactorio:
Figura 1: Diseñar un organigrama de nuestro centro, más o menos complejo, en función del tamaño de la empresa y la cantidad de personal, ayudará a todo el equipo a tener claro quién es el responsable de cada área y a quién ha de dirigirse en cada situación que se le presente en cada circunstancia de trabajo (ver galería de fotos).
• ¿Les proporcionamos información veraz y entendible de la economía de la clínica?
• ¿Conocen la facturación?, ¿los gastos?
• ¿Tienen un presupuesto a cumplir, que garantiza su nivel de beneficio a final de año?, ¿conocen los puntos débiles y fuertes de la empresa?
• ¿Les hemos contado los planes de desarrollo de la empresa y han tenido oportunidad de participar, opinar, y ayudar en el diseño y desarrollo de estos?
• ¿Saben cómo influyen los ingresos que generen en su propio salario y en el desarrollo de su carrera profesional?.
• ¿Cada uno sabe cuál es su labor?
• ¿Nos hemos preocupado de diseñar un organigrama donde queden especificadas las tareas de cada uno, sus responsabilidades, quién es su superior jerárquicamente, a quién ha de acudir si tiene dificultades para realizar las tareas asignadas?
Procedimientos de trabajo
Si queremos que cada persona se responsabilice de determinadas tareas, hemos de definir exactamente qué ha de hacer, cómo, cuándo, quién ha de ayudarle. Todo ello ha de quedar claramente expresado por escrito en los procedimientos de trabajo, que han de ser reflejo de lo que realizamos o de lo que aspiramos a conseguir y no sólo un papel más guardado en el fondo del cajón.
Para ello es vital que sea el propio equipo, por consenso, el que los redacte y vigile su cumplimiento, así como el que realice, de nuevo por consenso, las modificaciones necesarias para conseguir un proceso de mejora continua, al detectarse errores, procesos laboriosos en exceso, tareas ya obsoletas, que han de irse sustituyendo o modificando.
Así lograremos que, poco a poco, se vaya modificando la forma de hacer las cosas, nos adaptemos a nuevos procesos más eficientes y entremos en la rueda del cambio, casi por inercia. Entraremos en un proceso de mejora continua y, una vez iniciado, ya no habrá vuelta atrás. Ya no entenderemos cómo era posible trabajar de otra manera.
Los procedimientos de trabajo han de ser el marco que regule todas nuestras actividades en el centro, han de servir de guía a los recién incorporados, en su proceso paulatino de integración y de apoyo a todo el equipo en las situaciones cotidianas, de forma que todo el personal sepa en cada momento cómo se ha de realizar esa tarea, tenga que hacerlo él o un compañero. Con ello conseguiremos definir, asimismo, claramente las responsabilidades de cada uno y cómo y en qué términos ha de ejecutar esas acciones, han de quedar documentadas o qué actos posteriores se derivan de ellas.
La clave para que realmente funcionen los procedimientos es que sean de verdad el reflejo del sentir de todo el equipo, que todos hayan participado en su elaboración y estén de acuerdo en que ésa es la forma de hacer las cosas y no un documento redactado por dirección, con el cual parte del equipo no se siente identificado.
Entender a nuestros compañeros de trabajo, conocer sus necesidades, fomentar su participación, apoyarlos en su carrera profesional, delegar responsabilidades, reconocer sus éxitos y hacerlos, en definitiva, partícipes del trabajo realizado por el equipo y crecer juntos, gracias a los méritos de todos, es el mejor camino que se me ocurre, para al mismo tiempo, conseguir un negocio rentable y un grupo de profesionales que disfrutan trabajando como equipo, con el mismo objetivo por conseguir realizar una misma misión.
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